Supporto tecnico e Assistenza

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GLOSSARIO VOIP

ACD
Un sistema Automatic Call Distribution (ACD) deve essere inteso come un sistema PBX capace di instradare, in modo efficace, tutte le chiamate in ingresso verso un insieme di operatori o verso sistemi di risposta automatica IVR (Interactive Voice Response). L’insieme di operatori di un call center sono di solito organizzati in gruppi omogenei; ad esempio ci possono essere gruppi di operatori capaci di parlare una lingua straniera, oppure specializzati a fornire informazioni su un determinato servizio. Un sistema ACD è capace di capire a quale gruppo di operatori accodare ogni singola chiamata. Questo tipo di ottimizzazione consente di far gestire ogni chiamata dal gruppo di operatori più idoneo.

CLI
Acronimo di Calling Line Identification (identificazione del numero chiamante). È un servizio che permette all’utente che riceve la telefonata di sapere da quale numero essa proviene; tipico dei telefoni cellulari, è attualmente presente anche su molti telefoni fissi e cordless. Il servizio CLI agevola in particolar modo le aziende in quanto consente loro di identificare il chiamante ed inoltrarlo all’interno desiderato. Naturalmente anche con la telefonia via internet si ha la possibilità di avere questo servizio, anche se è stato evidenziato come, tramite VoIP, sia più semplice la falsificazione del CLI. Problema che però, grazie alla sempre maggior diffusione di questa tecnologia e conseguente maggior attenzione posta su di essa, è stato già risolto dalla maggior parte dei provider.

CODEC
Un codec è un programma o un dispositivo che si occupa di codificare e/o decodificare digitalmente un segnale (tipicamente audio o video) perché possa essere salvato su un supporto di memorizzazione o richiamato per la sua lettura.
Oltre alla digitalizzazione del segnale, i codec effettuano anche una compressione (e/o decompressione in lettura) dei dati ad esso relativi, in modo da poter ridurre lo spazio di memorizzazione occupato a vantaggio della portabilit` o della trasmissivit` del flusso codificato.

CRM
Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.
Come è ormai ben noto, il cliente riveste un ruolo determinante all’interno dell’impresa e senza esagerazione lo si potrebbe definire “il re”. L’impresa il cui obiettivo non è solo quello di sopravvivere sul mercato ma, in primis, cerca di vincere la concorrenza per arrivare al successo, deve cercare di soddisfare al meglio il proprio cliente.
Il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. Il Customer Relationship Management stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business.
Partendo dal presupposto che è impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce e tenendo conto del fatto che il valore di un cliente non lo si può misurare in base al suo ultimo acquisto effettuato nella nostra azienda, bensì per tutti i potenziali acquisti che potr` effettuare in futuro, la strada vincente da percorrere è quella del CRM. Ciò significa imparare a conoscere chi sono i clienti, capire i loro desideri e soddisfarli.
Non esiste un’esatta ed unica definizione di CRM, lo si può comunque considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un’azienda per gestire le relazioni con il cliente, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto cliente-fornitore.
Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:
CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

CTI
La Computer Telephony Integration (CTI) è una tecnologia che permette di interfacciare un sistema telefonico con un sistema informatico aziendale. Più in particolare, tramite dei messaggi, consente di riconoscere il chiamante dal suo numero telefonico, di riconoscere il servizio di cui ha bisogno e di fornire delle informazioni congruenti, prelevandole da un database aziendale CRM.
Le informazioni sul chiamante possono essere di tipo anagrafico, sui servizi attivati o sul profilo generale del cliente rispetto i servizi offerti dall’azienda. Tali informazioni possono essere anche visualizzate sul computer di un operatore telefonico in un call center, consentendo di fornire informazioni o dare eventuale supporto e assistenza.

GATEWAY
Il gateway (dall’inglese, portone, passaggio) è un dispositivo di rete che opera al livello di rete e superiori del modello ISO/OSI.
Il suo scopo principale è quello di veicolare i pacchetti di rete all’esterno della rete locale (LAN).
Nelle reti più semplici è presente un solo gateway che inoltra tutto il traffico diretto all’esterno verso la rete internet. In reti più complesse in cui sono presenti parecchie subnet, ognuna di queste fa riferimento ad un gateway che si occuper` di instradare il traffico dati verso le altre sottoreti o a rimbalzarlo ad altri gateway.
Spesso i gateway non si limitano a fornire la funzionalit` di base di routing ma integrano altri servizi come proxy DNS, firewall, NAT, etc.

H323
H323 è il nome di uno standard definito da ITU-T che specifica i componenti, i protocolli e le procedure che consentono di fornire servizi di comunicazione multimediale in tempo reale con audio, video e trasmissione dati su reti a pacchetti, incluse le reti basate su protocollo IP (Internet protocol).

ISDN
Integrated Services Digital Network (ISDN) è un servizio di telefonia digitale disponibile su abbonamento nelle aree coperte dal servizio. Più specificamente, l’ISDN è un protocollo che descrive l’effettuazione delle chiamate e la relativa terminazione. Il protocollo risale ai primi anni ‘80, quando ha conseguito il massimo numero di installazioni: in Italia e in Europa viene utilizzato il DSS1, che è un protocollo di segnalazione digitale di linea sviluppato dall’ETSI (European Telecommunications Standards Institute) nel 1989.
Attualmente le reti telefoniche di (quasi) tutto il mondo sono digitali, con gerarchie sincrone o plesiocrone (SDH o PDH). L’installazione di un collegamento ISDN completa la digitalizzazione della rete telefonica estendendola al famoso “ultimo miglio”, il collegamento finale all’apparecchio dell’utente, rendendo inoltre disponibili una serie di nuovi servizi come la segnalazione del numero telefonico di chi chiama e il multinumero, cioè la possibilità di avere fino ad otto numeri telefonici sullo stesso abbonamento, ciascuno assegnato ad un apparecchio diverso (es. uno per il telefono, uno per il fax, uno per il modem in ingresso…). La tecnologia digitale utilizzata da ISDN garantisce una qualità audio molto elevata, eliminando completamente la diafonia e buona parte dei disturbi.

ITSP
La sigla ITSP è l’acronimo di Internet Telephony Service Providers, ovvero quelle compagnie che vendono servizi telefonici basati su tecnologia VoIP. Esse danno quindi la possibilità ai propri clienti di effettuare telefonate tramite la rete Internet.

IVR
Per Interactive Voice Response (IVR) si intende un sistema capace di recitare informazioni ad un chiamante interagendo tramite tastiera telefonica DTMF. Per similitudine, si parla anche di servizio IVR o albero di navigazione IVR.
Più in particolare, un sistema IVR, di solito, consente di recitare un insieme di messaggi preregistrati, recitare menù a scelta multipla, memorizzare dati introdotti da tastiera, mandare fax, interrogare sia database aziendali che sistemi CTI. I sistemi IVR più evoluti, integrano il riconoscimento vocale che consente di offrire un servizio al chiamante riconoscendo naturalmente il linguaggio parlato.
Uno dei compiti di un IVR è quello di alleggerire il carico di chiamate pervenute agli operatori di un call center fornendo informazioni standard e frequentemente richieste (es: orari di apertura e chiusura, costo dei servizi, indirizzi).

JITTER
La traduzione letterale è “distorsione” o “tremolio”. In effetti è un fenomeno che causa delle distorsioni di un segnale digitale. Per quanto riguarda la telefonia, il fenomeno del Jitter è inerente all’audio e comporta rumori indesiderati all’interno di un file audio od anche perdita di parte dei dati mentre vengono trasmetti nella rete.
Nelle chiamate VoIP questo fenomeno implica l’arrivo a tempi differenti dei pacchetti voce, provocando disturbi e problemi di sincronia durante le telefonate. E’ possibile ovviare al problema usando un buffer apposito, chiamato appunto “Jitter buffer”: è molto importante disporre con attenzione la dimensione di questo spazio, onde trovare un compromesso tra qualità audio e sincronia della chiamata.

LATENCY
La Latency (in italiano latenza od anche ritardo) consiste nel tempo che intercorre tra l’emissione di un suono e la sua percezione da parte dell’interlocutore: una latenza fino a 180 millisecondi è considerata accettabile, affinche sia possibile condurre una normale conversazione telefonica, anche se la latenza a cui si è abituati nei sistemi telefonici tradizionali è inferiore agli 80 millisecondi.

LCR
Acronimo di Least Cost Routing (letteralmente “smistamento di chiamate economiche”) consiste nell’instradamento delle telefonate in arrivo verso l’operatore più conveniente, a seconda dell’orario e della tipologia della chiamata. E’ una soluzione utilizzata più dalle aziende che dai privati, disponibile in un qualsiasi centralino che sfrutta la Voice Over IP.

MOS
Acronimo di Mean Opinion Score, indica la qualità di una telefonata rilevata dall’utente finale. Simile al PESQ.

PBX
Un PBX (acronimo di Private Branch eXchange) è una centrale telefonica per uso privato. È principalmente usato nelle aziende per fornire una rete telefonica interna.
Il termine PABX (acronimo di Private Automatic Branch eXchange) indica una versione automatica di un PBX, ma oggi i due termini sono usati come sinonimi perché tutti i PBX in commercio sono completamente automatici.

PESQ
Sigla che indica Perceptual Evaluation of Speech Quality, tradotto letteralmente con “valutazione percettiva della qualità della discussione”, intende (come l’acronimo MOS) un giudizio sulla qualità della telefonata dato da colui che la effettua. Viene utilizzato dagli operatori telefonici VoIP per testare la qualità del loro servizio. Per le telefonate da internet il problema della qualità è decisamente più sentito rispetto alla telefonia tradizionale; chi offre servizi VoIP infatti, deve garantire la miglior qualità possibile della telefonata: per farlo le compagnie telefoniche devono aver la certezza che vi sia una certa quantità di banda sempre disponibile, in modo tale da evitare il verificarsi di latenze, ritardi o disturbi nella conversazione che indiscutibilmente ne peggiorano la qualità. Vi sono strumenti oggettivi che forniscono l’indice PESQ (sottoforma di un valore compreso tra 0 e 5) di una conversazione telefonica, dando la possibilità ai gestori di modulare al meglio la qualità del servizio offerto.

PSTN
È l’acronimo inglese di Public Switched Telephone Network, l’equivalente della RTG.
La Rete telefonica generale (anche nota con l’acronimo RTG) è la concatenazione delle reti telefoniche pubbliche a commutazione di circuito a livello mondiale, nello stesso modo in cui Internet è la concatenazione delle reti a commutazione di pacchetto basate sul protocollo IP.
In origine era una rete analogica ad una linea fissa, attualmente la PSTN è diventata totalmente digitale, e comprende telefonia fissa e mobile.La Rete agisce attraverso le direttive create dall’ITU-T, e usa gli indirizzi E.163/E.164 (conosciuti più comunemente come i classici numeri telefonici) per l’indirizzamento.

RTG
E’ l’abbreviazione di Rete Telefonica Generale, sinonimo di PSTN.

SIP
Il protocollo SIP (Session Initiation Protocol) gestisce in modo generale una “sessione” di comunicazione tra due entità, ovvero fornisce meccanismi per instaurare, modificare e terminare (rilasciare) una sessione. Esso trova applicazione nella telefonia su IP e nei servizi telefonici supplementari, nella video-comunicazione, nei giochi interattivi, nella messaggistica istantanea. Il protocollo è stato sviluppato a partire dal 1999 (Request for Comment 2543 e 3261) per iniziativa di IETF e fa parte della Internet Multimedia Conferencing Suite. Ad oggi l’utilizzo prevalente è nella telefonia su IP, per cui SIP è spesso sinonimo di un sistema dedicato a questa applicazione.

SOHO
Small-Office, Home-Office. Distingue una categoria di mercato formata da piccole (small) aziende, professionisti e quei lavoratori che svolgono la loro attività da casa (home). Sono molti quei provider VoIP che, conseguentemente all’aumento di richieste VoIP da parte dei SOHO, stanno creando servizi studiati appositamente per soddisfare le loro esigenze.

TDM
Per TDM, acronimo inglese di Time Division Multiplexing, ovvero multiplazione a divisione di tempo, si intende una tecnica di condivisione di un canale di comunicazione secondo la quale ogni dispositivo ottiene a turno uso esclusivo dello stesso per un breve lasso di tempo (tipicamente 125 micros).
Il Time Division Multiplexing viene utilizzato dagli operatori di telefonia VoIP, in quanto garantisce la stabilità della capacità di trasmissione di ogni singolo utente connesso.

VoIP
Voice over IP (Voce tramite protocollo Internet), acronimo VoIP, è una tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione Internet o un’altra rete dedicata che utilizza il protocollo IP, anziché passare attraverso la rete telefonica tradizionale (PSTN). Ciò consente di eliminare le relative centrali di commutazione e di economizzare sulla larghezza di banda occupata. Vengono instradati sulla rete pacchetti di dati contenenti le informazioni vocali, codificati in forma digitale, e ciò solo nel momento in cui è necessario, cioè quando uno degli utenti collegati sta parlando.

FONTE it.wikipedia.org